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11/04/2016

Artículo por Blanca Grau: "Claves para comunicarse con los clientes en las caídas drásticas de los mercados"

En los últimos meses y años hemos visto intensas fluctuaciones de los mercados y de los índices bursátiles. En alguna de estas ocasiones, nos hemos encontrado con titulares alarmistas en los medios de comunicación que se han traducido en llamadas de clientes preocupados por sus inversiones. Los días en los que los mercados se desploman suelen aumentar esas llamadas de clientes que se preguntan si lo que están leyendo en la prensa es cierto o no y qué deben hacer con el capital que tienen invertido: ?¿Es mejor hacer ahora un reembolso, un camio o nos esperamos a ver qué pasa??.

Artículo por Blanca Grau: 'Claves para comunicarse con los clientes en las caídas drásticas de los mercados'
En los últimos meses y años hemos visto intensas fluctuaciones de los mercados y de los índices bursátiles. En alguna de estas ocasiones, nos hemos encontrado con titulares alarmistas en los medios de comunicación que se han traducido en llamadas de clientes preocupados por sus inversiones. Los días en los que los mercados se desploman suelen aumentar esas llamadas de clientes que se preguntan si lo que están leyendo en la prensa es cierto o no y qué deben hacer con el capital que tienen invertido: “¿Es mejor hacer ahora un reembolso, un camio o nos esperamos a ver qué pasa?”.

Podríamos decir que nos podemos encontrar con dos tipos de personas: los que llaman a primera hora tras leer las noticias y esos titulares que les aterrorizan y los que dejan pasar las horas o los días (según lo que duren las caídas) para contactarnos y hacer las preguntas. El hecho de que los clientes, sobre todo los más conservadores, entren en estado de miedo en estas situaciones es algo que no se puede evitar. Sin embargo, como asesores financieros podemos establecer ciertos protocolos de actuación que harán que nuestros clientes se queden más tranquilos. En estas situaciones es crucial hacer una pequeña reunión de equipo de urgencia para compartir impresiones y decidir qué estrategia seguir y, además, establecer un canal de comunicación, por ejemplo el email, que nos sirva para enviar pequeños comentarios o notas acerca de lo que está sucediendo en el mercado.

Tener el detalle de enviar un email a todos nuestros clientes en cuanto empiezan a aparecer las noticias alarmistas en prensa hará que se sientan más tranquilos, ya que habremos demostrado que tenemos conocimiento de la situación y que estamos trabajando en ello: control de las carteras, principales afectaciones a corto plazo, etc. Tras este primer contacto, lo ideal sería contactar personalmente con los clientes, ya sea vía email o vía telefónica, para darles nuestros comentarios sobre la situación (es algo pasajero, son caídas que han llegado para quedarse,…) y para informarles sobre los posibles cambios en su cartera.

Debemos tener claro que el asesor financiero debe estar comunicado con el cliente en estas situaciones, de lo contrario corremos el peligro de que se sienta desatendido. Una comunicación clara, sencilla y en el momento adecuado refuerza los lazos entre asesor y cliente. ¡Recordemos que un cliente informado es un cliente feliz!